SAP Business Communications Management ist eine IP-basierende Kommunikationslösung, die alle Kontaktkanäle der Geschäftskommunikation auf einer einheitlichen Plattform zusammenführt. Die Software ersetzt den Parallelbetrieb isolierter Telefonanlagen, die in Call Centern und für die Unternehmenstelefonie verwendet werden. Durch die Nutzung von Datenleitungen für Sprachkommunikation lässt sich die eingehende und ausgehende Kommunikation über verschiedene Standorte und Kanäle effektiv und effizient gestalten. Die Anwendung erlaubt die funktions- und standortübergreifende Verwaltung von Ressourcen im Inbound-und Outbound und ermöglicht die punktgenaue Bereitstellung von Expertenwissen.

SAP BCM unterstützt folgende Schlüsselprozesse:

Inbound

• Automatische Überwachung aller Kontaktkanäle (Telefon, E-Mail, Fax, SMS)
• Ortsunabhängige Verteilung eines Calls auf den nächsten freien Agenten
• Eingehende Kontakte einheitlich priorisieren, verwalten und weiterleiten
• Individuell einstellbare Regelwerke für intelligentes Routing
• Rufnummernerkennung mit automatischem Einblenden des Kundenkontextes
• Verfügbarkeits- und Anwesenheitsprüfung geeigneter Ansprechpartner
• Webbasiertes Anmeldeprocedere für einfache Anmeldung weiterer Agenten

Interactive Voice Response (IVR)

• Vorqualifizieren eingehender Anrufe
• Systemunterstützte Klärung des Kontaktanlass
• Intelligente Routingfunktionen für Weitervermittlung an zuständige Agenten

Outbound

• Bündelung von Telemarketingaktivitäten über mehrere Standorte
• Statusüberblick und Kontrollfunktionen mit Echtzeitdaten
• Bedarfsorientierte Ressourcenerweiterung oder -verschiebung
• Verwaltungsfunktionen

Unternehmensweites Kommunikationsmanagement

• Voice-over-IP-Technologie für die gesamte Geschäftskommunikation
• Vollständige Integration mobiler Endgeräte
• Weltweites Einloggen von beliebigen Zugängen

Reporting

• Webbasierte Echtzeitüberwachung der Kommunikation an allen Standorten
• Detailauswertungen zur Agentenauslastung, Servicelevel, Wartefenster, ...
• Vergleichsanalysen und Zeitraumstatistiken